Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng
TÓM TẮT:
Nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng. Kết quả cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ xếp theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Khả năng đáp ứng; (2) Phương tiện hữu hình; (3) Mạng lưới; (4) Giá cả; (5) Chất lượng; (6) Sự tin cậy.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Sóc Trăng.
1. Đặt vấn đề
Đồng bằng sông Cửu Long có 75,82% dân số được sử dụng nước hợp vệ sinh. Trong đó, tỉnh Sóc Trăng đã triển khai xây dựng các trạm cấp nước nông thôn cho các địa phương về cấp nước sạch trên địa bàn của tỉnh trong những năm gần đây. Vấn đề nước sạch phục vụ người dân vùng ngoại thành được đặc biệt quan tâm, triển khai mạnh mẽ, đã tạo điều kiện thuận lợi cho sinh hoạt, nâng cao chất lượng đời sống cho người dân nông thôn.
Được biết, Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh Môi trường (NS và VSMT) Nông thôn tỉnh Sóc Trăng là đơn vị cung cấp nước sạch nông thôn, được Tỉnh giao nhiệm vụ triển khai thực hiện Chương trình mục tiêu quốc gia về NS và VSMT, thực hiện chương trình đưa nước sạch về nông thôn của tỉnh bằng nguồn kinh phí công. Tuy nhiên, việc triển khai còn theo khuôn khổ cứng nhắc sự quan tâm chăm sóc khách hàng đôi lúc chưa được đúng mức. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đề xuất một số hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn.
2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ: Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ – nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ cung cấp nước sạch: Trong điều 2 phần giải thích chú ngữ của Nghị định số 117/2007/NĐ-CP có đề cập đến những khái niệm sau:
– Hoạt động cấp nước là các hoạt động có liên quan trong lĩnh vực sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch, bao gồm: Quy hoạch, tư vấn thiết kế, đầu tư xây dựng, quản lý vận hành, bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch và sử dụng nước.
– Dịch vụ cấp nước là các hoạt động có liên quan của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực bán buôn nước sạch, bán lẻ nước sạch.
– Đơn vị cấp nước là tổ chức, cá nhân thực hiện một phần hoặc tất cả các hoạt động khai thác, sản xuất, truyền dẫn, bán buôn nước sạch và bán lẻ nước sạch.
Sự hài lòng của khách hàng: Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (SHL) khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và MacKoy, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình đề xuất: Nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 8 thành phần theo mô hình SERVPERF: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Chất lượng dịch vụ; nhóm tác giả phát triển thêm 01 thành phần đặc thù là Mạng lưới. Ngoài ra, trong mô hình nhóm tác giả còn đề xuất thêm một số biến kiểm soát thuộc về đặc điểm cá nhân như: Độ tuổi, Giới tính, Thu nhập, Nghề nghiệp… Những biến này giúp nghiên cứu kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân trên.
Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 |
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu bằng hình thức phỏng vấn trực tiếp 250 hộ dân sử dụng nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng từ tháng 4/2020 đến tháng 6/2020. Để đánh giá sự hài lòng của người dân, nhóm tác giả tiến hành thực hiện các bước phân tích như sau:
– Bước 1: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để xác định các chỉ tiêu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm NS và VSMT nông thôn tỉnh Sóc Trăng.
– Bước 2: Sử dụng các phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), Phân tích hồi quy tuyến tính bội và cuối cùng kiểm định T- test, phân tích phương sai One Way Anova được thực hiện để so sánh khác biệt về sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân giữa những nhóm người có đặc điểm cá nhân khác nhau.
– Bước 3: Từ những kết quả phân tích thực trạng và số liệu, tác giả đề xuất một số khuyến nghị và hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn của Trung tâm NS và VSMT nông thôn tỉnh Sóc Trăng.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Kết quả thống kê mô tả
Số lượng phiếu tác giả phát ra là 250 phiếu, sau khi thu về và sàng lọc các phiếu không đạt yêu cầu về chất lượng, kết quả còn lại là 226 phiếu. Kết quả thống kê cho thấy, với 226 phiếu đạt yêu cầu thì đa số khách hàng sử dụng từ 5 đến dưới 10 m3/tháng (52,65%), kế đến là từ 10 đến dưới 15 m3/tháng (25,22%). Số khách hàng chi từ dưới 100.000đ/tháng đến dưới 200.000đ/tháng chiếm đa số (93,8%). Mức độ thích sử dụng dịch vụ của khách hàng đạt cao từ mức thích, thích lắm, rất thích (50,89%). Có 94,68% khách hàng cho rằng sự cố cúp nước chỉ từ 0 đến 2 lần/tháng; mức độ bảo trì đường ống tối đa 2 đến 3 lần/năm (76,55%). Tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn về giới tính có sự chênh lệch đó là 73,01% nam và 26,99% nữ. Độ tuổi của khách hàng được khảo sát đa số có độ tuổi từ 45 – 54 tuổi (34,51%). Khách hàng đã kết hôn chiếm tỷ lệ cao (97,35%). Về nghề nghiệp, đa số khách hàng được khảo sát là buôn bán và nông dân (76,99%). Khách hàng có trình độ học vấn là phổ thông chiếm 74,34%, khách hàng có trình độ trung cấp chiếm 15,93%. Về thu nhập, khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng chiếm 30,09% và trên 5 triệu đồng chiếm 69,91%.
3.2. Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả phân tích cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đa số đều có giá trị > 0,7 và hệ số tương quan biến tổng có giá trị > 0,3 đều đạt yêu cầu như sau: Phương tiện hữu hình (0,839); Sự tin cậy (0,846); Chất lượng (0,828); Giá cả (0,840); Khả năng đáp ứng (0,840); Năng lực phục vụ (0,820); Sự đồng cảm (0,834); Mạng lưới (0,828); Sự hài lòng (0,848). Riêng đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ có 01 biến CL1 có hệ số tương quan biến tổng của biến quan sát < 0,3 nên không đạt yêu cầu và hệ số Cronbach’s Alpha sau khi xóa biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên nhóm tác giả loại 01 biến này ra khỏi nghiên cứu. Tóm lại, các thang đo đều đạt độ tin cậy và các biến được giữ lại cho phân tích tiếp theo.
3.3. Kết quả phân tích EFA
Qua tính toán, giá trị KMO = 0,874 và nằm trong khoảng 0,5 – 1 cho nên phân tích nhân tố khám phá là phù hợp; giá trị kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Đây là kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai, do ở lần một, biến quan sát CL5 tải lên ở cả 2 nhân tố là Component 1 và Component 8 vi phạm tính phân biệt trong ma trận xoay với hệ số tải lần lượt là 0,567 và 0,560, mức chênh lệch hệ số tải < 0,3 nên nhóm tác giả loại bỏ biến này. Bên cạnh đó, giá trị tổng phương sai trích = 61,732% cho thấy, các biến quan sát trong mô hình giải thích được 61,732% sự biến thiên trong tổng thể. Vậy có 8 nhóm nhân tố được rút trích, bao gồm: Phương tiện hữu hình (gồm các biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6); Sự tin cậy (gồm: STC1, STC2, STC3, STC4, STC5, STC6); Giá cả (gồm: GC1, GC2, GC3, GC4, GC5, GC6); Khả năng đáp ứng (gồm: KNDU1, KNDU2, KNDU3, KNDU4, KNDU5); Mạng lưới (gồm: ML1, ML2, ML3, ML4, ML5); Năng lực phục vụ (gồm: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5); Sự đồng cảm (gồm: SDC1, SDC2, SDC3, SDC4); Chất lượng (gồm: CL2, CL3, CL4).
Đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, nhóm tác giả cũng thực hiện phân tích nhân tố khám phá với 05 biến quan sát đo lường, giá trị KMO = 0,862 và nằm trong khoảng 0,5 – 1 cho nên phân tích nhân tố khám phá là phù hợp; giá trị kiểm định Bartlett’s = 0,000 < 0,05 nên các biến quan sát có tương quan trong tổng thể, giá trị tổng phương sai trích = 62,187% cho biết khả năng giải thích của thang đo “Sự hài lòng” là 62,187%. Các biến quan sát thành phần của thang đo “Sự hài lòng” được rút trích thành 1 nhóm nhân tố.
Bảng 1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập
 |
3.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy với 8 nhóm nhân tố, kết quả cho thấy giá trị của hệ số xác định mô hình R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,690 > 0,5 và giá trị Sig. đạt yêu cầu đã đề ra trong nghiên cứu. Kết quả phân tích cụ thể cho thấy có 2 nhóm nhân tố NLPV và SDC có giá trị Sig. >0,05, do đó 2 thành phần này xem như không có ý nghĩa trong mô hình.
Như vậy, nghiên cứu cho thấy 6 nhóm nhân tố xếp theo mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp nước sạch của Trung tâm nước từ cao xuống thấp như sau: Nhân tố KNDU = 0,371 đứng thứ nhất, tiếp đến là Nhân tố PTHH = 0,218, Nhân tố ML và Nhân tố GC đều = 0,157 xếp thứ ba, Nhân tố CL = 0,121 xếp thứ tư và cuối cùng là Nhân tố STC = 0,115.
Bảng 2. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
 |
3.5. Kết quả kiểm định T-tets
– Kết quả kiểm định T-tets biến giới tính:
Giá trị sig. trong kiểm định Levene = 0,123 > 0,05, vì vậy phương sai giữa hai giới không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Phương sai giả định. Theo đó, giá trị sig. trong kiểm định t = 0,100 > 0,05, ta kết luận không có sự khác biệt giữa hai giới – nam và nữ – trong sự hài lòng của người sử dụng nước.
– Kết quả kiểm định T-tets biến hôn nhân:
Giá trị sig. trong kiểm định Levene = 0,363 > 0.05, vì vậy phương sai giữa các nhóm có tình trạng hôn nhân không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Phương sai giả định. Theo đó, giá trị sig. trong kiểm định t = 0,856 > 0,05, ta kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm có tình trạng hôn nhân trong sự hài lòng của người sử dụng nước.
3.6. Kiểm định One – Way Anova
Kết quả kiểm định One – Way Anova cho thấy:
– Đối với Độ tuổi của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,650 > 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Theo đó, giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,909 > 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có độ tuổi khác nhau.
– Đối với Nghề nghiệp của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,211 > 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Theo đó, giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,757 > 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
– Đối với Học vấn của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,167 > 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Theo đó, giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,705 > 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Học vấn khác nhau.
– Đối với Thu nhập của khách hàng có giá trị Sig. thống kê Levene là 0,949 > 0,05 nên đủ điều kiện để phân tích One – Way Anova. Theo đó, giá trị Sig. của kiểm định Anova là 0,564 > 0,05 nên không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với những khách hàng có Thu nhập khác nhau.
Bảng 3. Kết quả kiểm định One-way ANOVA về sự khác biệt của sự hài lòng theo một số đặc điểm khác của khách hàng
 |
4. Kết luận và hàm ý chính sách
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng, bao gồm: Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Mạng lưới; Giá cả; Chất lượng; Sự tin cậy. Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ cung cấp nước sạch nông thôn, nhóm tác giả đưa ra một vài hàm ý sau:
(i) Nâng cao khả năng đáp ứng: Phát triển cơ sở hạ tầng, ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến trong quá trình xử lý nước, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên.
(ii) Phát triển phương tiện hữu hình: Đầu tư nghiên cứu khoa học cho quy trình lắng lọc nước, hạn chế sử dụng hóa chất, tăng cường ứng dụng khoa học công nghệ để đảm bảo chất lượng nguồn nước cung cấp cho khách hàng, đầu tư hệ thống máy bơm, đường ống đủ công suất, sử dụng đồng hồ nước có chất lượng tốt, không bị sai số khi sử dụng lâu.
(iii) Nâng cấp mạng lưới: Thường xuyên kiểm trang mạng lưới đường ống dẫn nước, khảo sát, thay thế những tuyến đường ống đã cũ, nâng cấp đường ống lớn hơn, bố trí các trạm cấp nước theo số hộ gia đình và số diện tích đường ống để đảm bảo lượng nước cung cấp đầy đủ và áp lực nước mạnh, tổ chức nhiều hình thức thu phí hợp lý.
(iv) Giá cả phù hợp: Miễn, giảm chi phí lắp đặt mới, phí sửa chữa phù hợp, khuyến khích hợp lý mức sử dụng của hộ gia đình để tiết kiệm khi sử dụng nước sạch.
(v) Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên những kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết để khi tiếp xúc với khách hàng, đảm bảo nguồn nước cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng quy định, đảm bảo áp lực nước đủ mạnh đến từng hộ dân, kể cả những hộ ở xa trạm cấp nước, xa khu dân cư.
(vi) Thúc đẩy sự tin cậy: Thông tin truyền đạt đến khách hàng phải đảm bảo độ tin cậy cao, thực hiện đúng cam kết đã thông tin đến khách hàng, công khai, minh bạch các khoản phí. Cung cấp các thiết bị phải đảm bảo chất lượng, đảm bảo thực hiện đúng hẹn với khách hàng khi lắp đặt, sửa chữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
- Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và Võ Phương Thảo (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 39(C), 50-56.
- Hồ Thị Ngọc Phượng (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
- Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh. NXB Hồng Đức, Tập 1 và 2.
- Chính phủ (2007). Nghị định số 117/2007/NĐ-CP ngày 11 tháng 7 năm 2007 về sản xuất, cung cấp và tiêu thụ nước sạch.
- Quốc hội (2012), Luật số 17/2012/QH13: Luật Tài nguyên nước, ban hành ngày 21 tháng 6 năm 2012.
- Trung tâm Nước sạch và Vệ sinh môi trường nông thôn tỉnh Sóc Trăng (2018), Báo cáo tổng kết 2018.
- Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington: Lexington Books.
- Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 6, 55-68.
- Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982). A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 5, 25-32.
- Oliver, R .L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469.
- Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993). More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1), 140-47.
- Parasurman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
- Spreng, R. A. & Mackoy, R. D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, 72 (2), 201-214.
- Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus cross the Firm 2nd Edition. Boston: McGraw-Hill.
Tác giả: Diệp Thanh Tùng (Giảng viên, Trường Đại học Trà Vinh) – Phan Thị Ngọc (Sinh viên, Trường Đại học Trà Vinh)
Tạp chí Công thương
